Coronagevolgen: Thuiswerken omdat het moet

COVID-19 waart een half jaar rond. De maatregelen om het de kop in te drukken, grijpen diep in. Niemand ontkomt aan de gevolgen, al heeft de een er meer last van dan de ander. Customer Care-medewerker Sandra mist thuiswerkend haar collega’s.

Sandra Verberne-Maas – 29 jaar – woont in Asten – werkt sinds 4 jaar als medewerker Customer Care bij Suez Recycling & Recovery NL in Helmond en sinds 1 juli als Senior Customer Care

FIJN OM WEER OP KANTOOR TE ZIJN

Het kantoorpand van Suez Recycling & Recovery Netherlands in Helmond is ‘coronaproof’. Pijlen geven de looproute door het pand aan. De hoofdingang is uitgang geworden. Op elke deur staat hoeveel personen in de ruimte erachter mogen verblijven. Veel medewerkers zijn er niet. De meeste werken thuis. Zo ook Sandra Verberne-Maas. Behalve vandaag. “Het is heel erg fijn om weer een dag op kantoor te zijn.”

Grote omschakeling

Als Nederland op zondagavond 15 maart om zes uur in lockdown gaat, roept de regering op om zoveel mogelijk vanuit huis te werken. Dat betekent een ingrijpende omschakeling voor Sandra en haar collega’s. “Bij Suez was de richtlijn dat we niet thuiswerken. Dat was ook absoluut niet mogelijk, want voor onze afdeling is klantcontact belangrijk. En daarvoor moet je op kantoor zijn. Dat was altijd de gedachte. Maar nu was het verplicht en kon het niet anders.”

Net als op kantoor

Maandag 16 maart neemt Suez direct maatregelen om dat thuiswerken mogelijk te maken. Sandra’s teamhoofd en de ICT-afdeling zorgen ervoor dat de 25 medewerkers van Customer Care nog de volgende dag vanuit huis aan de slag kunnen. “Dat was een hele prestatie. We konden onze twee beeldschermen en ICT-benodigdheden van onze werkplek oppikken en ze thuis installeren. Precies zoals we op kantoor hebben. Maar het is wel een heel verschil tussen gezellig met elkaar op kantoor of in je eentje in je huiskamer.”

First time fix

De omschakeling van kantoor naar huis valt samen met een andere ingrijpende verandering. “De afdelingen Klantenservice en Sales werden samengevoegd tot Customer Care. We zaten dus midden in deze reorganisatie, waarin we gingen werken met ‘first time fix’. Dat betekent dat we de vraag van een klant direct beantwoorden en niet meer doorverbinden met andere afdelingen. Direct contact met je collega’s is dan belangrijk. Nu moesten we dat dus vanuit huis gaan doen. Door de coronacrisis heeft de invoering van deze werkwijze helaas wel vertraging opgelopen.”

Duidelijk protocol

De coronacrisis leidt tot veel meer vragen van klanten. Suez formeert een crisis-managementteam, dat een duidelijk protocol opstelt. “Dat was nodig. Met het protocol konden we klanten antwoord geven. In het begin belden veel horecaondernemers dat ze onze rolcontainers voor afval niet meer

nodig hadden. Een abonnement is dan een vaste last voor ze. Maar tegelijkertijd gingen veel particulieren klussen. Die hadden dan weer afvalcontainers nodig. En er was meer vraag naar grote magazijncontainers voor de afvoer van beschermingsmiddelen. Ziekenhuizen kregen bij ons voorrang.”

Online vergaderen

Sandra en haar collega’s wennen snel aan het thuiswerken. Dankzij de online communicatiemiddelen kan iedereen in het team zien wie is ingelogd en wie waarmee bezig is. “Het werk is op dezelfde manier gestructureerd als op kantoor. En elke medewerker heeft een buddy, die erop toeziet dat je de vastgestelde pauzes neemt.” Ook het online vergaderen loopt al snel op rolletjes. “In het begin was het wennen. Tijdens de eerst Teams-vergadering werden we afgeleid door het interieur van onze collega’s. Of hoe we het beeldscherm moesten plaatsen om er goed uit te zien.”

Sparren bij koffieapparaat

Wat Sandra wel als een nadeel van thuiswerken ervaart: het ontbreken van direct contact met collega’s. “Ik mis het sparren bij het koffieapparaat. We kunnen wel bellen met elkaar, maar dat is toch anders dan spontaan overleggen. Nu moet je actief bellen en dat doe je toch minder snel. En ik ben ook meer geneigd om een collega te bellen met wie ik een goede klik heb.”

Anderhalve meter

Sandra en haar man lopen elkaar thuis niet voor de voeten, nu zij niet meer naar kantoor gaat. “Hij is stukadoor en heeft een eigen bedrijf. De afgelopen maanden heeft hij geen dag thuisgezeten en was hij steeds onder de mensen. In de bouw is anderhalve meter afstand bewaren lastig. Je bent nooit alleen op een bouwplaats. De eerste weken waren we erg voorzichtig. Alleen mijn moeder kwam bij ons op bezoek. Die verveelde zich en ging bij mij poetsen”, lacht Sandra.

Paar besmettingen

Bij Suez is een aantal medewerkers besmet geweest met het virus. “Gelukkig is er niemand overleden. In mijn eigen familie was de man van een nichtje één van de Brabanders die op een IC in het noorden belandde. Hij is nu aan het revalideren.”

Oude niveau

De afgelopen maanden heeft Suez zo’n 10 tot 20 procent minder afvalvolume. De routes van chauffeurs moesten worden aangepast. Met de versoepeling van de maatregelen ziet het bedrijf langzaam de afvalstroom weer op gang komen. “We merken dat er weer meer mensen naar kantoor gaan. En de horeca is ook weer open. Dus onze klanten produceren weer afval, maar nog niet in de volumes van vóór de lockdown.”

Live kletsen

Het Customer Care-team is intussen gewend geraakt aan thuiswerken. “De prestaties hebben er niet onder geleden. Dat kunnen we checken, want bij ons is alles wat we doen meetbaar.” Nu de maatregelen versoepelen, kunnen medewerkers bij Suez intekenen om één of meer dagen in de week op kantoor te werken. “Iedereen is daar vrij in. Ik vind het heerlijk om weer naar kantoor te gaan. Even live kletsen met collega’s.”

Hoe zit het?

Hoe zit het met werken onder coronamaatregelen? Hier vind je antwoord op veel vragen: stl.nl/corona

Fotografie: Marco Hofsté